泰盈科技宣布私有化 系阿里、滴滴電話外包商

  機器人能否在不久的將來實現？AI(人工智能)如何在不久的將來取代人類智能實現呼叫中心系統AI服務？很多專家和研究部門都把科研方向投入到這個領域，那么AI會代替人工客服嗎？

  AI已進入呼叫中心后臺

  在現實中，我們是對的AI焦慮的未來的發展方向，它的出現是否會取代勞動力。在呼叫中心系統中，我們可以發現AI該技術已進入數據背景，以幫助增強跨渠道呼叫中心的客戶服務體驗，特別是在捕獲、分析、交叉引用和共享數據方面。

  人工智能將合作而不是取代人類

  呼叫服務可服務開始AI，人機交互將通過不同的客戶服務需求進行（HI）。AI和HI它們之間的切換是無縫的，無論是使用網頁瀏覽器，打開聊天窗口，還是拿起電話尋求服務，你都不會注意到它們之間的互動。

  很多人認為漫游器是企業的按需替代品。現實是漫游器使AI與人工之間的界限變得模糊。可視為人工智能輔助下的客戶服務互動，極大地改變了整個呼叫中心的用戶體驗模式。

  讓我們以保險報價為例：用戶不需要填寫表格，但可以AI互動對話。交互可以通過文本或語音進行。可根據設置無縫傳遞給相關呼叫中心人工顧問。

  人工智能不擅長理解復雜的情感

  經驗表明，人工智能仍然弱AI”，它缺乏人類的同理心，不善于處理抱怨、諷刺等復雜情感，以及處理諸如投訴之類的復雜問題所需的情感技巧，因此呼叫中心系統利用AI人工客戶服務可以通過人機交互將更多的時間花在更復雜的問題上。

  人工智能協作將優化人工服務質量

  雖然聽起來人工智能技術正在取代呼叫中心，而機器人正在取代人工，但這并非事實。AI呼叫中心系統的合作可以幫助人工客戶服務脫離復雜的基本服務，使其更有效率和生產力，更快地提高專業工作經驗，從而提高工作滿意度。

  在可預見的未來復雜的情況下，仍然需要人工干預，個性化的人工服務將極其昂貴。無論如何，在端到端過程中，無需人工干預，或客戶服務桌面上的自動執行過程，AI合作可以在不需要人類技能的地方提供合作，這表明人工智能將有助于消除越來越多我們不想做的單調任務，并釋放更有創意和創新的職位。

  熟悉的過程會變得越來越自動化

  熟悉的過程，如預測和基于技能的路由，將變得越來越自動化，并在預測和響應需求的周期中簡化人員。目前，基于規則的系統將朝著允許更智能預測和響應的認知系統發展。勞動力優化（WFO）從交互合作中獲得了顯著的效率提高，將逐漸成為人工和AI驅動評分體系之間的自動反饋回路。

  AI最有可能與人工交互合作成功

  由于事件的發生不可預測和多變，有許多緊急情況使弱AI學習不可能完美。因此，在呼叫中心的混合合作模式下，讓AI盡可能多地解決具有固定模式的80%重復基礎工作，如呼叫中心客戶基礎查詢。然后這將立即成為呼叫中心系統結構的難以置信的變化。當然，仍然有20％無法模擬的復雜交互需要人工處理，即交互合作的成 ** 則。

  不能過度使用AI部門和組織

  對于一些專業或有針對性的部門和組織，如社區服務中心、心理咨詢、慢性病或健康管理機構等情緒或復雜查詢的混合活動，不建議過度使用AI。這些呼叫中心應考慮聘請更多經過培訓和專業的人工客戶服務，以滿足客戶的具體需求，并進行敏感對話。

  通過AI取代人力帶來巨大的好處。AI通過使用自然語音識別和數據處理，使呼叫中心交互合作服務成為現實，分析和預測用戶響應能力，從而更有效地管理客戶交互。呼叫中心解決方案利用人工智能為企業提供的自動化和智能技術、先進的交互合作服務和智能路由功能，使這一切成為現實。