疫情排查電話機(jī)器人(電子與機(jī)器人疫情防控)

（來(lái)源：順義改革）

摘要：

聯(lián)防聯(lián)控的社區(qū)治理機(jī)制疫情排查電話機(jī)器人，成為抗疫“中國(guó)經(jīng)驗(yàn)”中的一大亮點(diǎn)，包括黨領(lǐng)導(dǎo)下的“全政府”社區(qū)治理機(jī)制疫情排查電話機(jī)器人；以全民抗疫為主線形成疫情排查電話機(jī)器人了“全社會(huì)”社區(qū)治理機(jī)制；以社區(qū)“微服務(wù)”為特色形成了聯(lián)防聯(lián)控主戰(zhàn)場(chǎng)等經(jīng)驗(yàn)。反思疫情中聯(lián)防聯(lián)控社區(qū)治理機(jī)制實(shí)踐中暴露的短板，應(yīng)采取打造社區(qū)治理“彈性共同體”、構(gòu)建社區(qū)“綜合韌性治理平臺(tái)”、形成社區(qū)“信息直達(dá)機(jī)制”、優(yōu)化社區(qū)治理“應(yīng)急反應(yīng)流程”等對(duì)策。

2020年2月10日，習(xí)近平總書(shū)記在北京視察社區(qū)疫情聯(lián)防聯(lián)控情況時(shí)指出：“社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線”，要求“把防控力量向社區(qū)下沉”，“堅(jiān)決把值守小區(qū)建造成為疫情防控的堅(jiān)強(qiáng)堡壘”。面對(duì)新冠肺炎疫情，我國(guó)基層治理體系和治理能力既經(jīng)歷了“遭遇戰(zhàn)”，又經(jīng)歷了“阻擊戰(zhàn)”，在這次“摸底考”中受到了極大考驗(yàn)。許多社區(qū)在抗疫過(guò)程中積極探索、創(chuàng)新方式，形成了聯(lián)防聯(lián)控的社區(qū)治理機(jī)制，成為抗疫“中國(guó)經(jīng)驗(yàn)”中的一大亮點(diǎn)。對(duì)這一機(jī)制探索進(jìn)行總結(jié)、反思和優(yōu)化，對(duì)于提升我國(guó)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化無(wú)疑具有重要價(jià)值。

01

新冠肺炎疫情下

聯(lián)防聯(lián)控社區(qū)治理機(jī)制的實(shí)踐探索

黨領(lǐng)導(dǎo)下的“全政府”社區(qū)治理機(jī)制?；仡欉@次以武漢為主戰(zhàn)場(chǎng)的抗疫行動(dòng)有一個(gè)鮮明的特色：黨員干部下沉到社區(qū)一線。這些“下沉”的黨員干部與社區(qū)干部并肩作戰(zhàn)，與疫情防控指揮部直接呼應(yīng)，構(gòu)筑下沉社區(qū)的網(wǎng)格化抗疫一線陣地，形成了中國(guó)特色的“全政府”社區(qū)治理機(jī)制，通過(guò)疫情防控指揮部、臨時(shí)黨支部等臨時(shí)跨部門(mén)組織，使得各種組織資源被整合起來(lái)，在統(tǒng)一的管理下采取聯(lián)合行動(dòng)，共同應(yīng)對(duì)復(fù)雜緊急的突發(fā)公共事件。值得注意的是，本次抗疫在“全政府”治理機(jī)制下，體現(xiàn)了“精細(xì)化治理”“差異化治理”。一方面，在中央領(lǐng)導(dǎo)下“全國(guó)一盤(pán)棋”，緊急物資和人員實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度；另一方面，又給予社區(qū)根據(jù)實(shí)際情況精準(zhǔn)施策的自主空間，社區(qū)可以各顯神通采用市場(chǎng)化方式調(diào)度自己的人員物資，進(jìn)行政策實(shí)施的細(xì)化和取舍，甚至連不同的小區(qū)也有不同的治理策略和手段。這種“精細(xì)化+差異化的‘全政府’治理機(jī)制”既體現(xiàn)了總體上與中央的高度統(tǒng)一，又體現(xiàn)了基層的適度靈活自治，是值得進(jìn)一步總結(jié)和深化鞏固的中國(guó)特色基層治理機(jī)制。

以全民抗疫為主線形成了“全社會(huì)”社區(qū)治理機(jī)制。近年來(lái)學(xué)界提出的“全社會(huì)”概念，強(qiáng)調(diào)應(yīng)對(duì)公共問(wèn)題時(shí)政府與個(gè)人、私人機(jī)構(gòu)之間的相互配合。本次抗疫中，在黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，號(hào)召動(dòng)員了全國(guó)上下14億人民共同參與、令行禁止，創(chuàng)造了古往今來(lái)從未有過(guò)的人類(lèi)抗疫奇跡。期間，即便是封城后的武漢，也做到不斷水不停電、有米有肉有菜、各種物資源源不斷、從城市到鄉(xiāng)村安定有序。這背后是在抗疫大旗下集結(jié)形成的“全社會(huì)”社區(qū)治理機(jī)制：社區(qū)居民服從統(tǒng)一安排以自覺(jué)居家抗疫方式“把病毒困死”；基層公務(wù)員、社區(qū)工作者、物管保安、志愿者從農(nóng)歷大年初一便開(kāi)始挨家挨戶摸排統(tǒng)計(jì)嚴(yán)防死守；警察、消防人員、環(huán)衛(wèi)工人、保障水電氣路通暢等各種工人硬核抗疫保障社區(qū)秩序；農(nóng)民生產(chǎn)的蔬菜肉蛋仍然由各種快遞小哥穿梭城鄉(xiāng)保障社區(qū)供給……整個(gè)中華大地街道十分寂靜，而聯(lián)防聯(lián)控的社區(qū)治理機(jī)制如靜脈血管連接社會(huì)，從未停擺。正如習(xí)近平總書(shū)記所說(shuō)：“打贏疫情防控這場(chǎng)人民戰(zhàn)爭(zhēng)，必須緊緊依靠人民群眾。”在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，在抗疫戰(zhàn)線上形成的全民參與的“全社會(huì)”社區(qū)治理機(jī)制，體現(xiàn)了中國(guó)特色社會(huì)主義的制度優(yōu)勢(shì)。

以社區(qū)“微服務(wù)”為特色形成了聯(lián)防聯(lián)控主戰(zhàn)場(chǎng)。這次抗疫工作中，社區(qū)和物管成為防疫“最后一公里”和“最后一百米”的具體執(zhí)行者。疫情倒逼社區(qū)完善和創(chuàng)新“微服務(wù)”方式，如很多社區(qū)組織群眾，通過(guò)微信群等方式為居民團(tuán)購(gòu)蔬菜和日用品，或是聯(lián)系商戶直供進(jìn)小區(qū)。很多小區(qū)居委會(huì)和物管幫助孤寡老人、隔離人員買(mǎi)菜、購(gòu)藥免費(fèi)送上門(mén)。此外，疫情催生小區(qū)管理流程創(chuàng)新，如不少小區(qū)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)和物管齊心協(xié)力設(shè)計(jì)臨時(shí)快遞自提點(diǎn)，將快遞移入小區(qū)內(nèi)部公共通風(fēng)區(qū)域分開(kāi)設(shè)點(diǎn)，避免人群聚集，方便小區(qū)業(yè)主。社區(qū)各種“微服務(wù)”聯(lián)防聯(lián)控既取得了防控疫情的顯著效果，又贏得了廣泛社會(huì)認(rèn)同。

以高科技大數(shù)據(jù)為手段形成智慧社區(qū)“云管理”。疫情還催生了社區(qū)高科技“智慧”管理模式，例如：一些社區(qū)制定了電子出入證；運(yùn)用“云封條”對(duì)居家隔離居民進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，“云封條”預(yù)警系統(tǒng)與社區(qū)網(wǎng)格員以及社區(qū)書(shū)記、主任手機(jī)24小時(shí)綁定；利用人工智能語(yǔ)音系統(tǒng)為居家隔離者進(jìn)行健康管理；利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)入境人員進(jìn)行管理和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域疫情防控；開(kāi)展“業(yè)主在線云運(yùn)動(dòng)會(huì)”健身打卡活動(dòng)等。還有一些社區(qū)采用機(jī)器人送餐、智醫(yī)助理電話機(jī)器人、無(wú)人機(jī)消毒、健康碼和智能門(mén)禁等各種智能科技產(chǎn)品協(xié)助防疫。

以行業(yè)組織為引導(dǎo)形成了社區(qū)“橫向治理”新平臺(tái)。在這次抗疫中，眾多行業(yè)組織也發(fā)揮了重要作用，構(gòu)建各種專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，整合各種資源協(xié)助抗疫，成為社區(qū)抗疫“神助攻”。例如，在抗疫最艱難的時(shí)候，重慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)起倡議書(shū)，動(dòng)員全市3190余家物業(yè)企業(yè)，25萬(wàn)余名物業(yè)人員與業(yè)主、社區(qū)、街道同舟共濟(jì)，在經(jīng)費(fèi)緊張、防護(hù)物資缺乏的情況下，堅(jiān)守在9564個(gè)物業(yè)小區(qū)抗疫一線，將病毒阻擋在小區(qū)之外。在抗疫復(fù)工過(guò)程中，寫(xiě)字樓復(fù)工是社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控的難點(diǎn)。為此，成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合樓宇經(jīng)濟(jì)促進(jìn)會(huì)等行業(yè)組織，整合各方面專(zhuān)家和社會(huì)公眾建議，推出了全國(guó)首個(gè)商務(wù)寫(xiě)字樓新冠肺炎疫情防控團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。寫(xiě)字樓物管企業(yè)在該標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，通過(guò)與社區(qū)等密切溝通，協(xié)助企業(yè)辦理復(fù)工手續(xù)，為入駐企業(yè)進(jìn)行防疫精細(xì)化管理提供技術(shù)支撐，促進(jìn)安全復(fù)工。各種行業(yè)組織在抗疫過(guò)程中引導(dǎo)形成了整合各種資源的綜合平臺(tái)，成為社區(qū)“橫向治理”的重要方式。

02

反思聯(lián)防聯(lián)控社區(qū)

治理機(jī)制在實(shí)踐中暴露的短板

信息傳遞渠道不通暢，治理效能有待提高。反思疫情暴發(fā)初期，重大公共衛(wèi)生預(yù)警系統(tǒng)失靈是存在的重要問(wèn)題之一。武漢封城后，早期的社區(qū)排查遲遲難以形成準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，進(jìn)而重新組織力量進(jìn)行集中拉網(wǎng)式大排查。這反映了社區(qū)的信息收集及上傳機(jī)制還不夠科學(xué)、暢通，基層實(shí)際情況難以準(zhǔn)確、及時(shí)上傳下達(dá)。信息傳遞失靈的原因一方面是主觀因素，如擔(dān)心影響地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展等顧慮；或是出于各種私人因素瞞報(bào)病情，如寧夏一位社區(qū)干部瞞報(bào)其家屬?gòu)奈錆h返鄉(xiāng)的信息。另一方面是客觀因素，例如武漢封城后，由于數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)不全，社區(qū)衛(wèi)生中心未被納入全國(guó)傳染病直報(bào)網(wǎng)絡(luò)，所有數(shù)據(jù)都依靠人工輸入，手工低效輸入海量信息也是數(shù)據(jù)失真的原因之一。社區(qū)收集的基礎(chǔ)信息如何能準(zhǔn)確及時(shí)上傳，信息如何能及時(shí)向公眾公開(kāi)，仍然是亟待解決的問(wèn)題。

個(gè)別干部缺乏擔(dān)當(dāng)，治理能力參差不齊?？挂咧杏楷F(xiàn)了大量先進(jìn)事跡，但也暴露出一些社區(qū)干部治理能力較弱。這一方面是由于社區(qū)干部自身知識(shí)結(jié)構(gòu)和本領(lǐng)恐慌造成的，另一方面是由于某些社區(qū)干部事事等上級(jí)指示，依葫蘆畫(huà)瓢，缺乏主動(dòng)治理的責(zé)任和信念。有一些造假行為已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p壞了黨和政府的形象。疫情防控期間，各地通報(bào)了少數(shù)黨員下沉社區(qū)作風(fēng)不實(shí)、履職不力、個(gè)別人不服從工作安排等問(wèn)題。“不知道該怎么做”也是疫情初期武漢很多社區(qū)干部難以作為的原因之一。面對(duì)重大突發(fā)事件，社區(qū)干部的處理能力和經(jīng)驗(yàn)有限，能否對(duì)其進(jìn)行有效技術(shù)指導(dǎo)和工作流程優(yōu)化管理，是政策能否執(zhí)行到位的關(guān)鍵因素。

治理主體較為單一，治理參與機(jī)制不全。社會(huì)組織和個(gè)人參與社會(huì)治理仍然存在不少障礙和壁壘。在黨中央的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，全國(guó)人民抗疫積極性不斷高漲，很多民間組織和個(gè)人都有意愿捐款捐物、申請(qǐng)做志愿者參與抗疫，顯示了巨大的熱情和參與治理的能力。但也有不少社區(qū)對(duì)居民的動(dòng)員工作不到位，導(dǎo)致居民對(duì)社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控工作冷眼旁觀，或者帶抵觸情緒，不配合社區(qū)人員防疫工作。還有一些居民雖然想?yún)f(xié)助社區(qū)抗疫，但苦于治理參與機(jī)制不健全，難以較好發(fā)揮作用。

治理背景較為復(fù)雜，治理方式簡(jiǎn)單粗暴。疫情沖擊社會(huì)方方面面，社區(qū)干部需要進(jìn)行居家隔離、封閉小區(qū)等“吃力不討好”的事情，一些居民不配合甚至阻撓防疫工作，給治理帶來(lái)了很大的難度。如此復(fù)雜的治理背景，需要治理者具有較高的治理技巧。然而，由于受技術(shù)水平、治理能力和思維方式等局限，一些社區(qū)治理方式教條粗暴，難以應(yīng)對(duì)疫情之下復(fù)雜的治理環(huán)境。例如：一些社區(qū)采取鎖門(mén)、封堵通道等粗暴方式實(shí)施居家隔離硬管控；個(gè)別小區(qū)因?yàn)槔夏耆耸謾C(jī)無(wú)法掃碼不允許進(jìn)小區(qū)，甚至發(fā)生肢體沖突；個(gè)別村干部在防疫檢查時(shí)辱罵毆打村民。針對(duì)個(gè)別地方疫情防控工作中存在的簡(jiǎn)單粗暴等問(wèn)題，公安部對(duì)公安民警開(kāi)展疫情防控工作提出明確要求，嚴(yán)禁過(guò)度執(zhí)法、粗暴執(zhí)法。

法治思維存在短板，治理邊界模糊不清。習(xí)近平總書(shū)記指出：“疫情防控越是到最吃勁的時(shí)候，越要堅(jiān)持依法防控”。公共危機(jī)之下，需要打破常規(guī)，采取很多應(yīng)急的治理手段。然而，即便是在危急時(shí)刻，社區(qū)治理也應(yīng)該謹(jǐn)守邊界和底線，堅(jiān)持依法治國(guó)，防止進(jìn)入“絕對(duì)正義陷阱”和權(quán)力異化。個(gè)別社區(qū)擅自將從湖北回來(lái)的居民身份證號(hào)碼、居住地址等個(gè)人信息對(duì)外公布，侵犯了公民的隱私權(quán)。有的社區(qū)禁止租戶進(jìn)小區(qū)，缺少法律依據(jù)。個(gè)別社區(qū)干部在防控工作中忽略人文關(guān)懷，暴露出法律意識(shí)淡薄、法治素養(yǎng)不高等問(wèn)題。

社區(qū)干部工作超載，治理保障尤顯不足。社區(qū)工作者被譽(yù)為英勇奮戰(zhàn)在疫情防控第一線的“平凡英雄”。然而，負(fù)重前行的社區(qū)干部，收入和壓力往往不匹配，工作任務(wù)嚴(yán)重超載，防護(hù)保障明顯不足。根據(jù)民政部相關(guān)數(shù)據(jù)，全國(guó)平均每6個(gè)社區(qū)干部負(fù)責(zé)1個(gè)社區(qū)，平均每名社區(qū)干部至少要面對(duì)350名群眾。很多社區(qū)干部缺少防護(hù)設(shè)施，戴著自制的簡(jiǎn)易口罩冒著感染的風(fēng)險(xiǎn)就走街串戶、入門(mén)排查。有的社區(qū)干部日夜奮戰(zhàn)，長(zhǎng)期操勞，飽受病痛折磨。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)400多萬(wàn)名城鄉(xiāng)社區(qū)工作者，用血肉之軀為全國(guó)65萬(wàn)個(gè)城鄉(xiāng)社區(qū)堅(jiān)守防線，有些社區(qū)工作者犧牲在疫情防控一線。

03

我國(guó)聯(lián)防聯(lián)控

社區(qū)治理機(jī)制的優(yōu)化路徑

打造社區(qū)治理“彈性共同體”。社區(qū)治理“彈性共同體”一方面是社區(qū)面向政府的彈性，另一方面是社區(qū)面向志愿者的彈性。這次抗疫最成功的一點(diǎn)就是黨員干部“下沉”到社區(qū)，既充實(shí)了基層力量，又使得政府各部門(mén)直接沖在第一線發(fā)揮作用。應(yīng)在此基礎(chǔ)上打造具有“兼容功能”的社區(qū)人事設(shè)置和工作機(jī)制，建立“社區(qū)吹哨，各方報(bào)到”的長(zhǎng)效機(jī)制，平時(shí)精兵簡(jiǎn)政，戰(zhàn)時(shí)迅速擴(kuò)容，緊急情況下可將政府各項(xiàng)功能下沉社區(qū)，實(shí)現(xiàn)組織迅速扁平化、指揮鏈條最短、治理效率更高、治理更具柔性。同時(shí)建立長(zhǎng)期合作的社區(qū)志愿者隊(duì)伍，探索社區(qū)居民輪流到社區(qū)服務(wù)，實(shí)行社區(qū)志愿活動(dòng)積分制，完善個(gè)人和社會(huì)組織參與治理的相關(guān)機(jī)制，構(gòu)建多維度參與的社區(qū)治理共同體。

構(gòu)建社區(qū)“綜合韌性治理平臺(tái)”。通過(guò)構(gòu)建“虛實(shí)結(jié)合”的綜合治理平臺(tái)打造“韌性社區(qū)”。一方面，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，整合現(xiàn)有各種政務(wù)APP，在社區(qū)層面搭建“多接口”綜合性智慧虛擬平臺(tái)，實(shí)行智能卡片式網(wǎng)格管理，匯總分析社區(qū)居民基本信息和需求，全面覆蓋黨務(wù)、政務(wù)、農(nóng)務(wù)、商務(wù)、民生等基層治理業(yè)務(wù)，暢通群眾訴求，精準(zhǔn)服務(wù)群眾。另一方面，整合對(duì)接各種資源，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生防疫、醫(yī)療健康、心理咨詢、養(yǎng)老托幼、用工創(chuàng)業(yè)、技能培訓(xùn)、法律援助、維權(quán)救助等一條龍社會(huì)平臺(tái)進(jìn)社區(qū)，提高社區(qū)面對(duì)各種不確定性因素的響應(yīng)與適應(yīng)能力，增強(qiáng)社區(qū)韌性。

形成社區(qū)“信息直達(dá)機(jī)制”。建議把社區(qū)層級(jí)納入國(guó)家傳染病及其他重大信息直報(bào)系統(tǒng)。同時(shí)，通過(guò)社區(qū)智慧平臺(tái)預(yù)設(shè)信息收集和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能，涵蓋疫情上報(bào)、扶貧信息、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，信息實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，直達(dá)省市、中央。既在一定程度上把社區(qū)干部從填表中解放出來(lái)，又實(shí)現(xiàn)信息的全面覆蓋和快速上傳，提升社區(qū)防控能力。

優(yōu)化社區(qū)治理“應(yīng)急反應(yīng)流程”。通過(guò)完善相關(guān)法律法規(guī)，明確社區(qū)等基層組織在應(yīng)急狀態(tài)下的相關(guān)權(quán)利義務(wù)和應(yīng)急保障措施。制定社區(qū)應(yīng)急預(yù)案、優(yōu)化應(yīng)急反應(yīng)流程。將各種定期應(yīng)急培訓(xùn)演習(xí)和應(yīng)急物資儲(chǔ)備納入社區(qū)職責(zé)范圍。激活物業(yè)管理的準(zhǔn)公共產(chǎn)品屬性，將物管人員納入社區(qū)日常培訓(xùn)和應(yīng)急演習(xí)中。

完善社區(qū)干部“激勵(lì)問(wèn)責(zé)機(jī)制”?？少x予社區(qū)更大的自治權(quán)，將社區(qū)培育成為有自主性的治理單元。完善激勵(lì)機(jī)制，為社區(qū)干部購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、增加補(bǔ)貼、安排輪休、提供關(guān)愛(ài)、解決實(shí)際困難，激勵(lì)其進(jìn)行主動(dòng)治理。推行權(quán)責(zé)清單管理制度，健全社區(qū)干部瞞報(bào)信息和失職問(wèn)責(zé)機(jī)制，完善以群眾滿意為導(dǎo)向的治理考核評(píng)價(jià)體系和考核結(jié)果公開(kāi)機(jī)制。

培育多維資源“橫向治理模式”。發(fā)揮行業(yè)橫向治理功能，引導(dǎo)各種行業(yè)組織和社區(qū)建立長(zhǎng)期聯(lián)系、穩(wěn)定合作，整合社會(huì)資源對(duì)接社區(qū)服務(wù)。建立轄區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位向社區(qū)報(bào)到、參與社區(qū)治理的機(jī)制，規(guī)定轄區(qū)內(nèi)的企事業(yè)單位平時(shí)及緊急狀態(tài)下參與社區(qū)治理的義務(wù)和責(zé)任，實(shí)現(xiàn)“多元共治”。

作者：劉潤(rùn)秋，四川大學(xué)公共管理學(xué)院教授、博導(dǎo)

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